¡Aprovecha a tus ex clientes!

¡Aprovecha a tus ex clientes!

¡Aprovecha a tus ex clientes!

El cliente ha evolucionado, como cada uno de nosotros lo hemos hecho, en diferentes papeles, como: empresarios, emprendedores, profesionales, políticos, empresas-marcas y proveedores. Bien, permíteme informarte que también es el momento del cliente-consumidor. Su evolución a “2.0”.  

Éste nuevo cliente  es más consiente en el proceso de compra, analiza, compara, administra y se “informa” de lo básico (precios, prestigio de marca, beneficios, calidad, competencia, etc.) para la toma de decisión en la adquisición de un producto ó servicio.

“Un cliente deja de serlo, cuando se quebranta su valor y/o no se superan las expectativas de marca, producto o servicio que desea adquirir o percibir”.  Por: Carlos Cabrera.

Pierdes a uno o más clientes cuando éstos factores generalmente no funcionan adecuadamente en tu PyMe:

* Atención y Servicio al cliente. (deficiente)

* Producto/Servicio (peso, diseño, duración, alta/baja calidad)

* Competencia (promociones de venta, prestigio, sinergias)

* Canales de Distribución. (medios de transporte y/o intermediarios)

“ATENCIÓN AL CLIENTE”.

Sabemos que existen un sin fin de políticas orientadas al eficiente servicio al cliente. Pero, ¿qué pasa si no le satisfacemos al 100%? R= fácil, se va con la “competencia”. Y nos genera la publicidad más barata, eficiente y viral, así es, la de boca en boca y/o boca-oreja, pero ¡ojo! nos “mal recomienda”.

“PRODUCTO/SERVICIO”

En sus características diferenciales a los productos/servicios ofertados por la competencia pueden ser positivos o negativos, ésto lo decide el cliente 2.0 (aunque nosotros como marca, ya debemos conocer la verdadera respuesta).

El diseño, peso, embalaje, colores, durabilidad y demás características (yo los llamo primer impacto de interacción) son decisivos para la compra ejercida por el consumidor/cliente 2.0

“COMPETENCIA”

La competencia directa, indirecta o terciaria, es y será siempre el dolor de muela para cada marca, si bien es cierto que no podemos vivir con “miedo” a las acciones que realice la competencia, pero si “respetar”, antes que ésto, “conocerla” y “anticiparse” a cada acción que nos dirija a nuestro posesionamiento en el mercado.

Las promociones de venta, sinergias con entes públicos-privados, precios, prestigio, calidad y atención al cliente son las herramientas que nuestro adversario en la mayoría de las ocasiones utiliza para competirnos al tu por tu. ¿Estás preparado para “superarla”?

“CANALES DE DISTRIBUCIÓN”

¿Cuántas PyMes y Grandes empresas Nacionales e Internacionales, no tienen uno o más Intermediarios, quiénes hagan llegar en tiempo y forma, sus productos/servicios al consumidor final?.

Podremos tener uno de los mejores productos/servicios estrella, un eficiente sistema de atención y servicio al cliente, precios accesibles y diseños de alto impacto, pero, ¿qué pasa si no llegamos en el momento, lugar y manera, en la cual el cliente 2.0 está buscando satisfacer su deseo/necesidad?.

R= Perdemos credibilidad, y lo más importante, al mercado.

¿QUÉ BENEFICIOS EN MKT 2.0, PUEDO OBTENER DE MI EX CLIENTE?

Como lo escribía párrafos más arriba, el cliente 2.0 es más exigente, y si no estamos preparados para conocerlo, entenderlo y por ende, satisfacerlo en ésta etapa evolutiva, estaremos perdiendo más de un cliente.

A nadie nos gusta perder clientes, pero de ésta acción, podemos conseguir herramientas, estrategias e información clave para “mejorar” (sistemas de atención al cliente, canales de distribución, social media, web 2.0) y no “perder” de manera rápida a más mercado (y la competencia tome ventaja de nuestra situación).

Beneficios que puedes obtener de ex clientes:

1. Investigación de Mercado.

Sabemos que ésta técnica de Marketing 2.0, es sumamente importante para la toma de decisiones que conlleven al éxito o fracaso de una marca. Aplicando mencionada técnica al cliente 2.0, consiste en lo siguiente:

  • Contactarles por marketing directo y persuadir en que nos comenten  los motivos y/o razones por los cuales, dejaron de adquirir nuestros productos/servicios. Escribí “persuadir” pero, normalmente un cliente insatisfecho, busca los medios para quejarse por una acción de la empresa, quien no le superó sus expectativas  al 100%. ¡Cuidado! si tienes redes sociales.
  • Adquieres “retroalimentación” de las quejas de los clientes 2.0, que puedes utilizar para la “mejoría-innovación” de tus sistemas orientados a ellos.
  • Detectas las nuevas tendencias y/o gustos (más allá de sus deseos y necesidades), que sean efectivas para la aceptación del diseño, peso, colores y características de tu producto.

2. Políticas de Precios.

Conoce mejor a tu competencia (precios),  sea cual sea la mejor acción que determines, justifica y educa (persuade) al cliente 2.0, el por que de tu precio. De mismo modo, te permite conocer los precios en el mercado de tu competencia, y quien te da esa información, es tu EX-CLIENTE.

3.  Competencia. Entre más cerca tengas al enemigo, ¡mejor! ¿será cierto?, lo que sí es verdad y no puedes descuidar, es en el hecho de “NO RECURRIR  A TUS EX CLIENTES”. Ellos te brindan información valiosa que puedes aplicar para “MEJORAR” (no COPIAR-IGUALAR) lo que tu competencia ofrece a tu mercado.

4. Canales de Distribución. Los medios efectivos y oportunos, para hacer llegar en forma, tus productos y servicios al consumidor final. Si por falla de tus intermediarios y/o medios no satisficiste a tu cliente final y por ello lo perdiste, recurre nuevamente a él, y obtén la información necesaria para la toma de decisiones, puede ser que el fallo no haya surgido por una mala estrategia de logística, sino, por una mala atención al cliente final (si ésto es, ¡capacita a tus Intermediarios!, si la naturaleza de los mismos y/o tus políticas te lo permiten), defecto de producto (sistemas de calidad), ¡precios no fijados por ti! (supervisa), ésto quiere decir, que tu fijas un porcentaje de venta para tus Intermediarios (para ellos. ese porcentaje se convierte en su inversión y utilidad), pero no respetan el porcentaje y lo elevan, causan violación a tus políticas, pérdida y descontrol del mercado final. Y por ende, pierdes al consumidor final por confusión de precios. Ejemplo: Eres una PyMe que fabrica y vende cajas de regalo, tus intermediarios son Mayoristas y Minoristas (papelerías, tiendas de regalo, etc.,) y al momento de venderle a tu “Minorista”, un producto que a él le cuesta $18 MXN para que lo venda al consumidor final en $25 MXN, pero NO RESPETA ÉSTE PRECIO y lo oferta en $30 MXN, ¿qué pasará cuándo el cliente final, haya visitado otro Minorista antes, y haya visto el mismo producto en $25 MXN y después se lo ofrezcan en $35MXN?

Bien, nuevamente agradezco sus buenos comentarios, felicitaciones y aportes. De tal manera por seguirme en mis redes sociales (MERK MASIVA).

Espero les haya servido y gustado mi nuevo artículo. Ahora tengo una FAN PAGE en Facebook con nombre “Carlos Cabrera 2.0”  y Twitter personal, @ccabrera20 donde podrán contactarme para cualquier duda y/o comentario.

Se sociable y comparte, si es que te agradó mi BLOG y Artículos.

Hasta la próxima. Gracias. Saludos. 😉

Tu servidor y amigo Carlos Cabrera 2.0 (linkedin) =)

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